En un contrato de transporte aéreo, la compañía se obliga a trasladar al pasajero al destino convenido en las condiciones pactadas. Cuando no lo hace —por cancelación, retraso, pérdida de equipaje o denegación de embarque— puede considerarse que existe un incumplimiento contractual, y el pasajero tiene derecho a reclamar.
Sin embargo, no todo problema con un vuelo genera responsabilidad automática: la ley exige ciertos requisitos para que proceda una compensación o indemnización.
1. Existencia de un contrato y un incumplimiento imputable
Debe existir un contrato válido de transporte (normalmente, el billete electrónico) y un incumplimiento real y atribuible a la compañía aérea.
El incumplimiento se produce cuando la aerolínea no cumple o cumple defectuosamente sus obligaciones principales: realizar el transporte, respetar los horarios y garantizar un servicio seguro y conforme a las condiciones pactadas.
La jurisprudencia considera que no todo retraso o cancelación genera automáticamente responsabilidad civil: debe analizarse si el incumplimiento fue imputable al transportista (art. 1101 CC) y si concurren causas de exoneración.
En este punto, el Reglamento (CE) 261/2004 introduce una responsabilidad objetiva frente al pasajero (sin necesidad de acreditar culpa de la aerolínea) para las compensaciones automáticas, pero permite la exoneración cuando existan circunstancias extraordinarias inevitables, concepto interpretado restrictivamente por el TJUE (SSTJUE de 19.11.2009, Wallentin-Hermann; 17.9.2015, Van der Lans).
2. Falta de causas de exoneración
Las aerolíneas solo quedan exentas si prueban que el incumplimiento se debió a circunstancias extraordinarias —como condiciones meteorológicas extremas, inestabilidad política, riesgos de seguridad o decisiones del control aéreo— que no pudieron evitarse aun adoptando todas las medidas razonables.
El TJUE ha dejado claro que problemas técnicos, huelgas internas o incidencias operativas no suelen considerarse causas exoneratorias, al formar parte del riesgo empresarial propio del transportista.
3. Daño efectivo
Además de la compensación automática prevista en el Reglamento (CE) 261/2004 por el daño que se sobreentiende que se causa ante una cancelación o un retraso de varias horas, el pasajero puede reclamar daños adicionales, tanto materiales (gastos, pérdidas económicas) como morales (estrés, pérdida de vacaciones, perjuicio profesional), siempre que los acredite.
La STS 533/2000, entre otras, reconoce la posibilidad de acumular la compensación del Reglamento con el resarcimiento civil de daños morales, por tener naturaleza distinta.
4. La reclamación
El Reglamento (CE) 261/2004 reconoce una compensación cuasiobjetiva, que se concede casi siempre en casos de retraso igual o superior a tres horas, cancelación o denegación de embarque, salvo que concurran circunstancias extraordinarias.
El importe de la compensación depende de la distancia del vuelo:
- 250 € para vuelos de hasta 1.500 km
- 400 € para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y otros de entre 1.500 y 3.500 km
- 600 € para vuelos de más de 3.500 km
Además, la compañía debe ofrecer asistencia inmediata (comidas, alojamiento, transporte alternativo o reembolso del billete).
Pero esta compensación no excluye otras reclamaciones:
El Tribunal Supremo (STS 642/2019, de 26 de noviembre) ha reiterado que el pasajero puede solicitar una indemnización complementaria por daños y perjuicios conforme al art. 1101 CC o al art. 128 del TRLGDCU, siempre que se acrediten.
Estos daños pueden ser:
- Económicos: gastos de hotel, transporte, pérdida de reservas, reuniones, etc.
- Morales: ansiedad, malestar, pérdida de oportunidades o vulneración de derechos de las personas con discapacidad.
El plazo general para reclamar es de 5 años (art. 1964 CC), aunque en transportes internacionales puede aplicarse el Convenio de Montreal, que fija un plazo de 2 años.
5. Prueba documental
Es fundamental conservar billetes, tarjetas de embarque, facturas, justificantes de gastos y comunicaciones con la aerolínea.
La carga de probar la diligencia recae en la compañía, que debe acreditar que adoptó todas las medidas razonables para evitar el daño. El pasajero, por su parte, debe probar el incumplimiento y los perjuicios sufridos.
En resumen
Es posible reclamar a una aerolínea cuando se acredita un incumplimiento imputable a la compañía y un perjuicio cierto. Las compensaciones previstas en el Reglamento Europeo pueden acumularse a una indemnización civil, pero siempre con base probatoria suficiente.
Como abogadas, hemos intervenido en reclamaciones frente a aerolíneas, y sabemos que el éxito depende tanto de conocer los límites legales como de documentar correctamente cada incidencia.